Procédure et délais pour retourner un achat : droits et démarches

En France, le droit de rétractation pour un achat à distance est de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien ; la garantie légale de conformité couvre les défauts pendant 2 ans et obéit à des règles distinctes.

Contexte : quel droit pour quel achat ?

Les achats conclus à distance (internet, téléphone, courrier) ouvrent un droit de rétractation. Les achats en magasin n’ont pas ce droit légal automatique. Les règles de rétractation diffèrent de la garantie légale de conformité et du vice caché. La garantie légale de conformité court 2 ans à compter de la délivrance du bien.

Droit de rétractation : durée et point de départ du délai

Le délai légal est de 14 jours calendaires. Il commence à la réception du bien. Pour les commandes livrées en plusieurs fois, il commence à la réception du dernier produit. Si le professionnel n’a pas informé le consommateur des modalités du droit de rétractation, le délai peut être prorogé, dans certains cas jusqu’à 12 mois supplémentaires.

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Comment exercer la rétractation (procédure pratique)

L’exercice se fait par une déclaration claire : lettre, courriel ou formulaire en ligne selon les options proposées par le vendeur. Depuis le 19/06/2026, les e‑commerçants doivent proposer une fonctionnalité permettant d’exercer la rétractation directement depuis le site ou l’application (« rétractation en 1 clic »).

La prise en charge des frais de retour dépend des informations fournies par le vendeur et de ses Conditions Générales de Vente. Il faut donc consulter les CGV pour savoir qui supporte les frais.

• Conserver une preuve de l’exercice : accusé de réception, capture d’écran du formulaire, courriel de confirmation.
• Conserver une preuve d’expédition du retour : numéro de suivi, reçu d’envoi.
• Photographier le bien si son état peut être contesté.

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Remboursement : délais et modalités

Le vendeur doit rembourser toutes les sommes versées, y compris les frais de livraison standard. Le remboursement doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours calendaires à compter de la date à laquelle le vendeur est informé de la décision de rétractation.

Le remboursement s’effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf accord exprès pour un autre moyen. Le remboursement doit être sans frais pour le consommateur.

Les frais supplémentaires optionnels choisis par le consommateur (par exemple un mode de livraison plus coûteux) peuvent être traités différemment selon les règles rappelées par le vendeur.

Cas particuliers et exceptions

• Biens scellés liés à l’hygiène ou à la santé : non retournables une fois descellés.
• Biens périssables : exclusion possible.
• Prestations pleinement exécutées avec l’accord du consommateur avant la fin du délai : exonération du droit de rétractation.
• Biens personnalisés : exclusion fréquente du droit de rétractation.
• Pour les achats en magasin, échange ou remboursement relève de la politique commerciale du commerçant, sauf si un engagement public est affiché.

Retour pour non‑conformité ou vice caché : procédure distincte

La garantie légale de conformité permet réparation, remplacement ou remboursement si le bien n’est pas conforme. Elle court 2 ans à partir de la délivrance du bien. Le recours pour vice caché obéit à des règles différentes.

Étapes recommandées : contacter le vendeur pour signaler le défaut, conserver les preuves, et, si nécessaire, saisir une association de consommateurs ou la plateforme de résolution des litiges en ligne.

Que faire si le vendeur ne respecte pas les règles ?

Contacter le service client pour un rappel des obligations. En cas de refus persistant, envisager une mise en demeure, le signalement à la DGCCRF, ou le recours auprès d’une association de consommateurs. Pour les achats transfrontaliers, la plateforme de règlement en ligne des litiges de l’UE peut être une option.

Foire aux cas pratiques

Exemple 1 — Achat en ligne non conforme : vérifier si le produit correspond à la description. Selon la situation, exercer le droit de rétractation ou solliciter la garantie légale de conformité.

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Exemple 2 — Achat en boutique avec avoir proposé : il s’agit d’une politique commerciale du commerçant. Le remboursement n’est pas une obligation générale sauf engagement public.

Exemple 3 — Produit endommagé à la livraison : documenter les dommages, contacter le vendeur et le transporteur, conserver preuves et demande de prise en charge.

Sources et liens utiles

Thibault Garnier

Journaliste · politique, société, économie

Thibault explore les thématiques de société et de politique régionale. Passionné par le fact-checking, il vérifie minutieusement chaque élément avant de rédiger ses articles.

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